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Novas obrigações da LGPD exigirão uma verdadeira mudança de cultura nos Contact Centers

Como as regras de proteção de dados impactarão na rotina e exigirão ajustes e evoluções importantes nas plataformas tecnológicas de atendimento aos clientes?

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Um dos efeitos mais aguardados da LGPD é o fim das enxurradas de publicidade geradas a partir do uso não consentido de mailings e cadastros

São Paulo,SP,02/08/2019 –

Além da segurança da informação, que passa a ser ainda mais crítica, os direitos e deveres trazidos pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impactarão profundamente na rotina dos Contact Centers. Disposições especificas sobre a gestão eletrônica dos dados pessoais dos clientes de seus contratantes, como “consentimento”, “transparência” e “legitimo interesse”, conduzirão o setor a uma verdadeira mudança da cultura.

Assim que a lei entrar em vigor, as empresas terão que ser transparentes com relação ao tratamento de dados e indicar um responsável pelas informações.

Como é certo que os Contact Centers serão diretamente impactados pela LGPD, é importante verificar como essas empresas estão se preparando. A sensação é a de que a maior parte deles já sabe da existência da lei, mas ainda está em processo de mapeamento interno, definição das políticas enquanto outros ainda estão entendendo seus papéis e responsabilidades.

O fato é que em agosto de 2020 as áreas de TI e Segurança dessas empresas deverão estar em compliance com a lei e atender ao cliente em todos os requisitos se não quiserem ser multadas ou até mesmo ter a imagem relacionada a vazamentos de dados.

Os grandes incidentes de dados pessoais e as multas milionárias já aplicadas conforme a GDPR na Europa já vem sendo notícia de impacto nas mídias, sendo que nem mesmo o Google e o Facebook escaparam.

Esta lei procura criar uma nova coincidência na utilização dos dados pessoais pelas empresas, uma nova forma de enxergar e lidar com os dados das pessoas com as quais as empresas se relacionam. E exatamente no meio de tudo isso, estão os Contact Centers.

Todavia, não se trata de interromper a jornada para personalizar serviços e melhorar constantemente a experiência do cliente a partir da inteligência de dados. Para os contact centers mais maduros, algumas premissas regulatórias exigem apenas incrementos nas políticas de segurança e gerenciamento já praticadas.

A Lei traz também conceitos novos que exigem a sobreposição de novas aplicações no ambiente, assim como ajustes em algumas estratégias no atendimento e principalmente nas operações ativas.

Além de ter a gestão, é preciso entender os controles internos. É recomendável que o especialista tenha todas as ferramentas disponíveis na empresa, de forma a preservar a independência de seu trabalho. Cada vez mais a tecnologia possui papel de apoio fundamental nas investigações.

Uma investigação bem planejada garante ao final da averiguação uma ideia de custódia documental, resguardando a empresa e garantindo o compliance a LGPD.

Consentimento, termos, plataformas de gravação e gerenciamento

Embora não seja a única hipótese para uso legítimo de dados pessoais, o consentimento por parte do “titular dos dados” é a forma mais tranquila de manter a operação em conformidade legal. Ou seja, no momento em que o usuário informa seus dados ele deve ser informado claramente sobre a finalidade dessa coleta. Em termos de tecnologia, as plataformas globais, em grande parte pela experiência com o GDPR, já contam com recursos para gerenciar a gravação de consentimentos, assim como o gerenciamento de seu ciclo de vida.

Transparência e controle : Atender ao titular e mitigar riscos

Além do direito à privacidade, o “titular dos dados” pode ver e pedir alteração e eliminação de suas informações pessoais.
A autenticação tanto dos agentes quanto dos usuários tende a ser fortalecida com duplo fator, biometria de voz e outras medidas que reforcem a segurança, sem comprometer o atendimento à Lei e ao cliente.

Legítimo interesse : LGPD não inviabiliza comunicação ativa

Um dos efeitos mais aguardados da LGPD é o fim das enxurradas de publicidade geradas a partir do uso não consentido de mailings e cadastros. Mas isso não significa limitar a comunicação entre a empresa e seu cliente.

Para as organizações com estratégias saudáveis de relacionamento e qualidade dos serviços, certamente continuará a ser possível evoluir em marketing e personalização, sem ferir princípios de ética e conformidade.

Segurança de dados : Mitigando os riscos com hackers, insiders e outras ameaças

Para que a riqueza de dados pessoais que circula em um contact center não caia em mãos erradas, a criptografia fim a fim de dados e as gravações são recursos imprescindíveis.

Em operações de alto volume, existem formas mais granulares de proteger os dados críticos, conforme o contexto. Por exemplo, os campos da base de dados podem ser parcialmente mascarados, de forma que o operador só veja o necessário para a execução do atendimento, assim como os processos de monitoria da qualidade e/ou auditoria.

A LGPD é para todos

Seja qual for o porte da organização, qualquer atividade que lide com informações pessoalmente identificáveis tem que operar em conformidade à LGPD. Pode ser que a Autoridade Nacional de Proteção de Dados não tenha tentáculos para fiscalizar as pequenas e médias empresas, mas quem for contratá-las não vai querer se expor a risco e exigirá alguma comprovação de conformidade.

Por Nayara Fria, Gerente de Soluções e Novos Negócios da A5 Solutions

Website: http://www.a5solutions.com.br/

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