Transformação digital e IA: impulsionando a experiência do funcionário

As transformações dos últimos anos, muitas delas consequentes da pandemia e migração em massa para o modelo de trabalho remoto e agora, mais recentemente, para o modelo híbrido, colocou em destaque a “experiência do funcionário” nas organizações. De acordo com o estudo mais recente da Zendesk, o EX Trends 2023, um desafio persistente é a percepção entre colaboradores de que a tecnologia disponível no local de trabalho ainda deixa a desejar. 52% dos funcionários de todas as regiões do mundo que participaram da pesquisa consideram os softwares atuais obsoletos e difíceis de usar.

O EX Trends 2023 identificou as principais tendências para o aprimoramento da experiência dos funcionários (em inglês “Employee Experience”, EX). O estudo revelou que as empresas têm em mãos uma excelente oportunidade para melhorar a eficiência de suas equipes, ao mesmo tempo em que reduzem custos com o uso de soluções de Inteligência Artificial (IA). O EX, agora mais diversificado com modelos de trabalho remoto, híbrido e presencial, ganhou destaque: 61% dos entrevistados estariam dispostos a trocar seu emprego atual por uma oportunidade de trabalho remoto.

Segundo a pesquisa, 68% dos profissionais de EX estão confiantes de que a IA e os bots trarão economias significativas às empresas que adotarem essas soluções para se relacionarem com os seus colaboradores no atendimento a demandas internas de suporte. O estudo também revela que a colaboração interfuncional é crucial para o sucesso da transformação do local de trabalho.

Retenção de talentos e a constante evolução do ambiente de trabalho

Para reter talentos, 87% dos entrevistados acreditam que oferecer uma ótima experiência ao funcionário é fundamental. Líderes de TI estão sendo chamados a unificar ferramentas e sistemas, enquanto que a IA continua a evoluir e a desempenhar um papel crescente na definição da EX. A personalização do suporte interno também são tendências, impulsionando a produtividade e a satisfação dos colaboradores. 

Em setores como a saúde, como exemplificado pela OneMedical no estudo – que usa a Zendesk para fornecer suporte personalizado aos seus funcionários – a personalização desempenha um papel crítico na otimização da experiência da equipe, o que acaba por também proporcionar um atendimento mais rápido aos pacientes.

Outro exemplo é a Workrise, uma solução de gerenciamento de fornecedores e mão de obra do setor energético, é uma das empresas que usa as soluções da Zendesk para gerenciar suporte interno e externo em 18 equipes diferentes, cada uma com focos e fluxos de trabalho verticais diferentes.

Enquanto as empresas reconhecem a necessidade de modernização tecnológica para melhor servir aos seus clientes, elas também entendem que a satisfação e a retenção de talentos estão intrinsecamente ligadas à qualidade da experiência que proporcionam aos seus funcionários. À medida que a IA se expande e a personalização se torna uma norma, as organizações estão trilhando o caminho para locais de trabalho mais eficientes, conectados e adaptáveis, com a promessa de fortalecer relacionamentos com clientes) e internos (com os funcionários), impulsionando a produtividade e a inovação a um custo operacional mais baixo.