WhatsApp virou canal de atendimento, mas empresas precisam observar limites no uso de dados de clientes

São Paulo, setembro de 2026 – O WhatsApp já faz parte da relação cotidiana entre consumidores e empresas no Brasil. Uma pesquisa do Opinion Box sobre o uso do aplicativo em 2026 mostra que 77% dos brasileiros costumam conversar com marcas e empresas pela plataforma e sete em cada dez já compraram produtos ou contrataram serviços por esse canal. Ao mesmo tempo, 61% afirmam não se sentir confortáveis em fornecer informações sensíveis pelo aplicativo.

A presença entre as empresas também é ampla. Segundo a TIC Empresas 2025, do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação, 79% das companhias brasileiras com acesso à internet possuem perfil ou conta própria no WhatsApp ou Telegram. Em 2024, o percentual era de 74%.

A facilidade de contato, porém, traz uma questão primordial sobre os limites do uso desse dado. Afinal, receber o número de telefone de um cliente para realizar um atendimento não significa que a empresa possa utilizar essa informação sem critérios para outros fins. Nesse sentido, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) estabelece princípios como finalidade, adequação e necessidade. Isso quer dizer que, entre outros pontos, o tratamento deve ter propósito legítimo, específico e informado e se limitar aos dados necessários para aquele objetivo previamente estabelecido.

“O consumidor pode fornecer o telefone para receber um orçamento, acompanhar um pedido ou esclarecer uma dúvida. Isso não representa uma autorização genérica para qualquer utilização posterior daquele contato. A empresa precisa avaliar a finalidade do tratamento, a base legal aplicável e se aquele novo uso é compatível com o contexto em que o dado foi obtido”, explica Karina Gutierrez, advogada do Bosquê & Grieco Advogados Associados.

Atendimento, listas e disparos exigem critérios diferentes

Na prática, um mesmo número pode passar por diferentes etapas dentro de uma empresa. Ele chega pelo atendimento, é registrado em um cadastro, integrado a um CRM e, posteriormente, pode ser utilizado em ações de relacionamento ou marketing.

Cada uma dessas utilizações precisa ter uma justificativa própria dentro da LGPD. A legislação prevê diferentes bases legais para o tratamento de dados pessoais, e o consentimento é apenas uma delas. Em determinadas situações, a empresa pode utilizar informações sem solicitar uma autorização específica do consumidor, como quando os dados são necessários para executar um contrato ou atender a uma solicitação feita por ele. Em outros casos, pode ser considerado o legítimo interesse, desde que exista uma finalidade legítima, o uso seja realmente necessário e os direitos e expectativas do titular sejam preservados.

“Na prática, a empresa precisa olhar para cada finalidade separadamente. Usar o número para responder a uma solicitação do cliente é uma situação; aproveitar esse mesmo contato depois para enviar ofertas é outra. A base legal que permite o uso dos dados em um atendimento não se transfere automaticamente para qualquer utilização posterior. Quando se fala em legítimo interesse, por exemplo, não basta afirmar que a empresa tem interesse comercial: é preciso demonstrar necessidade, avaliar o que o consumidor poderia razoavelmente esperar daquela relação e adotar medidas que protejam seus direitos”, complementa a advogada.

Além da legislação brasileira, as empresas precisam considerar as regras da própria plataforma. A Política de Mensagens do WhatsApp Business determina que uma empresa somente contate uma pessoa quando ela tiver fornecido seu número e aceitado receber mensagens daquela organização, além de exigir que pedidos para interromper as comunicações sejam respeitados. Por isso, práticas como reutilizar automaticamente contatos de atendimento em campanhas, incorporar bases de origem desconhecida ou manter consumidores em listas após um pedido de descadastramento podem gerar riscos jurídicos e também contrariar as políticas da plataforma.

O risco continua depois que a conversa termina

As informações recebidas pelo WhatsApp também podem circular por CRMs, plataformas de automação, chatbots e outros sistemas. Nesse percurso, vulnerabilidades podem surgir em situações como acessos excessivos, armazenamento por tempo indeterminado, compartilhamento de credenciais, exportação de bases sem controle ou integrações com terceiros sem visibilidade adequada sobre o uso dos dados.

Rogério Rutledge, DPO da Runtalent, empresa de soluções digitais especializada em recrutamento e alocação de profissionais e equipes de tecnologia, explica que a proteção precisa acompanhar todo esse fluxo, inclusive quando fornecedores participam do atendimento ou recebem informações por meio das integrações. “Antes de compartilhar dados com plataformas ou fornecedores, a organização deve avaliar essa necessidade, definir claramente as finalidades do tratamento, formalizar responsabilidades contratuais e verificar se existem controles adequados de segurança e privacidade”,enfatiza.

“A conformidade com a LGPD não depende apenas de políticas ou documentos. Ela precisa ser traduzida em controles efetivos de tecnologia, processos e governança. Não adianta definir que apenas determinadas pessoas podem consultar uma informação se o sistema libera o acesso para toda a equipe, por exemplo. Gestão de perfis e permissões, registro de acessos, revisão das integrações e controle sobre fornecedores ajudam a reduzir a circulação desnecessária dos dados e a identificar eventuais falhas”, conclui o especialista.

Além dos impactos reputacionais e da perda de confiança do consumidor, o descumprimento da LGPD pode resultar em sanções administrativas, que vão de advertências e medidas corretivas a multas que podem chegar a 2% do faturamento da empresa, limitadas a R$ 50 milhões por infração.

Sobre o Bosquê & Grieco Advogados Associados

Fundado em 2010, o escritório Bosquê & Grieco Advogados Associados nasceu com o propósito de oferecer soluções jurídicas completas, estratégicas e personalizadas. Ao longo de sua trajetória, a banca consolidou-se como uma referência em Direito Civil, Direito Empresarial e Direito Previdenciário, atendendo a clientes e empresas de diversos setores, com atuação consultiva e contenciosa.

O escritório mantém um atendimento personalizado e acessível, priorizando a eficiência e a clareza na comunicação, seguindo firme em sua missão de promover a justiça, a segurança jurídica e o desenvolvimento aos seus clientes, com responsabilidade e inovação. Para mais informações, acesse: https://bosquegrieco.com.br/.

Sobre a Runtalent

A Runtalent é uma empresa de Digital Solutions com mais de 20 anos de experiência, especializada em fornecer soluções tecnológicas integradas para empresas que buscam acelerar sua transformação digital. A empresa se distingue pelo uso de metodologias ágeis, tecnologia de ponta e um modelo de suporte contínuo para maximizar o impacto estratégico e operacional de seus clientes. Com um time de mais de 8 mil profissionais conectados a mais de 200 empresas no Brasil e no exterior, a Runtalent é reconhecida pela excelência no mercado e pela sua cultura centrada em pessoas.